Cómo gestionar clientes conflictivos en la cobranza

Gestionar clientes conflictivos en la cobranza es uno de los mayores desafíos para empresas y gestores financieros. Una mala gestión no solo deteriora la relación comercial, sino que afecta directamente el flujo de caja y la sostenibilidad de la empresa. En este artículo te explicamos qué son los clientes conflictivos, cómo identificarlos, estrategias efectivas para manejarlos, herramientas tecnológicas, el marco legal chileno y casos prácticos aplicables para potenciar tu gestión de cobranza.

¿Qué es un cliente conflictivo en el proceso de cobranza?

Características comunes de los clientes conflictivos

Un cliente conflictivo en cobranza es aquel que presenta barreras importantes para cumplir con su obligación de pago, sea por actitud o circunstancias. Sus características comunes incluyen:

• Resistencia constante a pagar sin justificación clara.
• Comunicación evasiva o agresiva, dificultando el seguimiento.
• Reclamaciones reiteradas, sin fundamentos sólidos, como estrategia de retraso.
• Desorden financiero personal o empresarial, que afecta su capacidad de pago.

Impacto de los clientes conflictivos en la salud financiera de la empresa

Los clientes conflictivos afectan directamente la liquidez y rotación de cuentas por cobrar, generan sobrecostos administrativos por gestiones repetitivas, deterioran la moral del equipo de cobranza y pueden provocar incobrabilidad si no se gestionan con protocolos adecuados.

Tipos de clientes conflictivos y cómo identificarlos

Clientes evasivos

• Características: Prometen pago en fechas que no cumplen, no responden llamadas ni correos.
• Identificación: Reprogramaciones constantes sin justificación coherente.
• Ejemplo: Cliente que cada semana indica “te transfiero mañana” pero no concreta.

Clientes agresivos

• Características: Levantan la voz, amenazan con demandas o reclamos ante el SERNAC para evitar el pago.
• Identificación: Reacciones desproporcionadas ante simples recordatorios de pago.
• Ejemplo: Cliente que al recibir un correo de cobranza responde con insultos y amenazas legales infundadas.

Clientes indecisos

• Características: Dudan excesivamente antes de acordar un plan de pago.
• Identificación: Piden cotizaciones de convenios de pago pero no cierran ninguno.
• Ejemplo: Empresa que revisa tres propuestas de reestructuración pero no confirma ninguna.

Clientes que disputan las facturas

• Características: Alegan inconsistencias en montos, ítems o fechas para retrasar el pago.
• Identificación: Revisan en detalle extremo cada factura, buscando errores mínimos.
• Ejemplo: Cliente que reclama por diferencias de centavos para no pagar.

Estrategias efectivas para manejar clientes conflictivos

Comunicación empática y asertiva

Escuchar sus argumentos, validar emociones (sin justificar incumplimientos) y responder con claridad y respeto. Ejemplo práctico:

“Comprendo que ha tenido meses complejos; nuestra intención es apoyarlo para regularizar su deuda. ¿Podemos acordar un pago parcial esta semana y reprogramar el saldo?”

Negociación y flexibilidad en los acuerdos de pago

Adaptar planes de pago a su flujo real, siempre con respaldo contractual. Ejemplo:

Ofrecer tres opciones de convenio en cuotas, con distintas fechas de vencimiento, para facilitar la elección y concretar.

Establecimiento de límites claros y consecuencias

Informar de manera formal y respetuosa las consecuencias de no pagar, sin amenazas ilegales. Ejemplo:

“De no regularizar esta deuda antes del viernes, iniciaremos el proceso de cobranza judicial, lo que implica costos adicionales.”

Seguimiento y documentación de las interacciones

Registrar cada llamada, correo y acuerdo en el CRM o software de cobranza. Esto fortalece la gestión y la defensa ante disputas futuras.

Herramientas tecnológicas para optimizar la gestión de cobranzas

Software de gestión de cobranzas

Permite automatizar flujos, generar recordatorios automáticos y registrar cada contacto. Ejemplos utilizados en Chile: Kame ERP, ControlCobranza y CloudGestion.

Automatización de recordatorios de pago

El uso de bots de WhatsApp o emails automáticos mejora el cumplimiento sin saturar al equipo.

Análisis de datos para segmentación de clientes

Permite priorizar cobranzas según riesgo de morosidad y comportamiento histórico, enfocando recursos en los clientes críticos.

Aspectos legales y éticos en la cobranza en Chile

Normativas legales aplicables a la cobranza

• Ley N° 19.496 (SERNAC) regula la cobranza extrajudicial, prohibiendo hostigamiento, amenazas o informar a terceros no responsables de la deuda.
• Código Civil y Código de Comercio establecen el marco contractual y plazos de prescripción de las deudas.

Prácticas éticas en la gestión de cobranzas

• Cobrar con respeto y dignidad.
• No amenazar con acciones ilegales.
• Informar siempre la realidad de los procesos y consecuencias.

Recursos legales disponibles para la recuperación de deudas

• Cobranza judicial a través de gestión de abogados.
• Protesto de letras o cheques.
• Demandas ejecutivas en tribunales civiles.

Casos prácticos: Aplicación de estrategias en situaciones reales

Caso 1: Manejo de un cliente evasivo

Situación: Empresa constructora con deuda de $5.000.000 que no respondía.
Acción: Comunicación formal vía correo certificado y llamada con propuesta de convenio flexible.
Resultado: Pago del 40% en primera cuota y plan en 4 meses para el saldo.

Caso 2: Resolución de conflictos con un cliente agresivo

Situación: Persona natural con deuda de $750.000 que amenazaba con SERNAC.
Acción: Atención empática, explicación clara de facturación y legalidad del cobro. Se derivó a supervisor para contención y se ofreció fraccionamiento.
Resultado: Pago completo en dos cuotas sin reclamos posteriores.

Caso 3: Negociación exitosa con un cliente indeciso

Situación: Empresa que revisaba múltiples propuestas sin decidirse.
Acción: Se programó reunión virtual para entender sus dudas, se entregó una propuesta con beneficios por pronto pago y otra con más cuotas.
Resultado: Aceptaron pago inmediato con descuento por pronto pago.

Conclusión

Gestionar clientes conflictivos en la cobranza requiere empatía, límites claros, estrategias adaptadas a cada perfil y respaldo legal y tecnológico. Implementar protocolos diferenciados para clientes agresivos, evasivos e indecisos, documentar cada gestión y usar software especializado, te permitirá recuperar deudas de forma profesional, ética y eficiente, fortaleciendo la liquidez de tu empresa y la reputación de tu gestión de cobranzas.