Errores comunes en la gestión de cobranza empresarial en Chile (y cómo evitarlos)
Una gestión de cobranza efectiva no solo mejora el flujo de caja de una empresa, sino que también fortalece las relaciones comerciales y previene conflictos legales.
No obstante, muchas organizaciones en Chile aún cometen errores que afectan su rentabilidad y reputación.
En este artículo revisamos los errores más comunes en la gestión de cobranza empresarial en el contexto chileno, con ejemplos reales, regulaciones locales y recomendaciones prácticas para evitarlos.
1. No contar con políticas claras de crédito y cobranza
- Definición y comunicación interna
Tener políticas de crédito y cobranza bien definidas es el primer paso para evitar la improvisación. Estas políticas deben incluir criterios de otorgamiento de crédito, plazos de pago, condiciones de cobro y consecuencias por incumplimiento.
Un error común es que estas políticas solo existan de forma informal o que no se comuniquen adecuadamente a los equipos de ventas, finanzas y servicio al cliente.
- Frecuencia de revisión
Las condiciones del mercado cambian, y las políticas también deberían hacerlo. Es recomendable revisarlas al menos una vez al año o cada vez que se experimente un cambio económico relevante, como variaciones en la tasa de interés o inflación.
2. Retraso u omisión en la emisión y envío de facturas
La emisión oportuna de facturas es crucial. Si una empresa no factura a tiempo o no envía correctamente los documentos electrónicos al SII y al cliente, retrasa el proceso completo de cobranza.
Además, errores en los datos (como RUT o razón social) pueden invalidar la factura y alargar aún más el ciclo de pago.
Ejemplo: Muchas PYMEs chilenas dependen de facturación manual, lo que aumenta la posibilidad de errores y retrasos. La automatización mediante sistemas de facturación electrónica como Nubox o Facturación del SII puede minimizar este riesgo.
3. Falta de recordatorios oportunos y seguimiento escalonado
- Antes, durante y después del vencimiento
No basta con enviar una factura: es fundamental establecer un calendario de seguimiento con recordatorios antes del vencimiento, el día de vencimiento y después.
Modelo recomendado:
- 5 días antes: correo de cortesía.
- Día de vencimiento: recordatorio formal.
- 3 días después: llamada telefónica.
- 7 días después: escalamiento al área legal o empresa externa.
4. Enfoque agresivo o falta de empatía en la comunicación
Muchos errores surgen del mal manejo del tono y el canal de contacto. Un enfoque agresivo puede romper relaciones comerciales y dañar la imagen de la empresa.
Caso común: Llamadas repetitivas en horarios inadecuados o amenazas legales prematuras, lo que genera reclamos en el SERNAC o incluso acciones judiciales.
Solución: Capacitar a los equipos en comunicación asertiva, aplicar protocolos de contacto progresivo y tener en cuenta el contexto del cliente.
5. Ausencia de seguimiento estratégico y métricas clave
- Planificación y priorización (CLV, morosidad)
No todos los clientes tienen el mismo valor ni riesgo. Ignorar métricas como el Valor del Ciclo de Vida del Cliente (CLV) o la tasa de morosidad por segmento impide tomar decisiones estratégicas.
Buenas prácticas:
- Priorizar clientes con alto CLV o montos elevados.
- Usar tableros de control que integren indicadores de cobranza: Plazo Medio de Cobro (DSO - Days Sales Outstanding), tasa de recuperación, porcentaje de promesas cumplidas.
6. Cumplimiento de regulaciones locales – Ley N°21.320
- Frecuencia y canales permitidos
Desde septiembre de 2021, en Chile rige la Ley N°21.320, que regula la frecuencia y medios de contacto en procesos de cobranza extrajudicial. Solo se permite:
- Un contacto telefónico diario.
- Máximo dos contactos semanales.
- Contacto entre lunes y sábado, de 8:00 a 20:00 horas.
- Horarios y sanciones
El incumplimiento puede derivar en multas desde 5 a 750 UTM, además de sanciones reputacionales. Es clave contar con sistemas que automaticen la trazabilidad del contacto y aseguren el cumplimiento de la norma.
7. Casos emblemáticos en Chile: lecciones aprendidas (Caso La Polar)
El Caso La Polar (2011) marcó un precedente en malas prácticas comerciales, incluyendo la repactación unilateral de deudas sin informar al cliente. Aunque no fue un caso de cobranza directa, reveló la importancia de la transparencia y consentimiento informado en cualquier gestión financiera.
Lección clave: Toda acción en la gestión de cobranza debe estar documentada, ser legal y transparente.
8. Conclusión
La gestión de cobranza empresarial en Chile enfrenta desafíos particulares que no pueden resolverse con soluciones genéricas. Cometer errores como no tener políticas claras, omitir recordatorios o ignorar la normativa local puede tener consecuencias económicas y legales serias.
Sin embargo, con planificación, tecnología, y conocimiento del entorno chileno, es posible convertir la cobranza en un proceso estratégico que aporte estabilidad financiera y fortalezca relaciones con los clientes. Adaptarse a las particularidades culturales y legales del país es clave para una cobranza ética, efectiva y sostenible.
