Cómo manejar clientes con facturas impagas sin perder la relación

En el mundo empresarial chileno, manejar clientes con facturas impagas es un desafío delicado: se trata de mantener el flujo de caja sin dañar relaciones clave. A continuación, encontrarás una guía completa para hacerlo estratégico y profesional, respetando la realidad local.

1. Comprender la situación del cliente

1.1 Verificar motivos reales de impago

• Retrasos administrativos: problemas internos de pago dentro de la empresa
• Dificultades de liquidez: especialmente en pymes, pueden tener falta de flujo financiero
• Disputas de calidad o servicio: prestar atención a devoluciones o reclamos previos

Ejemplo:

"Estimado Juan, notamos que la factura N°123 está vencida. ¿Hubo algún inconveniente en tus sistemas de pago? Estamos disponibles para revisar si corresponde algún respaldo técnico o administrativo."

1.2 Evaluación de solvencia y tipo de cliente

• Pyme: más vulnerable ante contratiempos; flexibilidad clave
• Gran cuenta: procesos internos más lentos y múltiples aprobaciones
• Revisar historial de pagos, montos pendientes y plazos

2. Comunicación efectiva y empática

2.1 Cuándo y cómo contactarlos

1. Pre-vencimiento (7-15 días antes): correo recordatorio amable
2. Día del vencimiento (día 30): sms o llamada breve sino email con opción de plan de pago
3. Post-vencimiento (+30 días): carta formal o correo

Canales recomendados:

• Email: ideal para seguimiento documentado
• Llamada: más personal y efectiva si el monto es relevante
• Carta : formal, genera presión y cumplimiento

2.2 Scripts sugeridos

Correo pre-vencimiento (7-15 días antes)

Asunto: Recordatorio amable de vencimiento
Cuerpo: “Hola [Nombre], tu factura N°123 vence el [fecha]. Si necesitas ayuda, por favor avísanos. ¡Gracias!”

Día del vencimiento (día 30 )

“Hola [Nombre], ¿cómo estás? Soy [Tu nombre] de [Empresa]. Noté que la factura vencida no ha sido cancelada. ¿Hay algo en lo que pueda apoyarte?”

Email con plan de pago (+30 días)

“Sabemos que pueden surgir imprevistos. ¿Te gustaría proponer un plan de pago en cuotas? Podríamos establecer una solución acordada”.

3. Flexibilidad estratégica de cobro

3.1 Planes de pago con calendario acordado

• Formular de 2 a 4 cuotas, con fechas concretas
• Asegurar aceptación escrita del cliente
• Ejemplo: “Pago 50 % a 10 días, 50 % restante a 30 días”

3.2 Incentivos por pronto pago

• 2–5 % de descuento si se paga en 3–5 días
• Importante: declarar el descuento como gasto contable para aceptar IVA correspondiente

4. Herramientas psicológicas para motivar el pago

4.1 Uso de urgencia, escasez y prueba social

• Urgencia: mencionar cierre de mes o emisión de certificaciones finales
• Escasez: decir que cupos de servicio para el próximo mes son limitados
• Prueba social: “El 90 % de nuestros clientes ha cumplido sin inconvenientes”

4.2 Comunicación segmentada según perfil

• Pyme con historial: comunicación empática
• Gran cuenta con montos altos: tono formal + respaldo de documentación
• Cliente ocasional: comunicación breve y directa

5. Escalamiento responsable y opciones legales

5.1 Envío de avisos formales

• Enviar carta certificada por montos mayores a UF 100 (~$3.5 millones)
• Incluir datos de la factura, plazo máximo, apoderado legal

5.2 Consideraciones legales específicas para Chile

• Resguardar evidencia (emails, llamadas, Whats App)
• Plazo prescripción: 5 años para deudas documentadas (Código Civil)
• Posibilidad de recurrir a cobranza judicial: demanda monitoria o ejecutivo

6. Prevención a futuro

6.1 Contratos claros con plazos y penalizaciones

• Incluir cláusula de interés moratorio (ej. 1 % mensual sobre saldo vencido)
• Establecer plazos máximos y penalización explícita

6.2 Verificación previa y factoring

• Solicitar antecedentes antes de comprometer grandes servicios
• Utilizar factoring para externalizar riesgo de cobranza y mejorar liquidez

7. Impacto contable y fiscal en Chile

7.1 Registro contable y provisiones

• Registrar factura como ingresos y crear provisión para incobrables
• Reportar provisión en estado de resultados y ajustar cada mes

7.2 Manejo de IVA e incobrables

• El IVA queda tributado al emitir factura. Si nunca se cobra:
  • En general no se puede reversar IVA, salvo excepciones con cobranza judicial dentro del plazo de prescripción
  • Es recomendable asesorarse con un contador o SII

Conclusión

Gestionar facturas impagas sin perder clientes requiere estrategia:

1. Comprender la razón del impago
2. Comunicar con empatía y claridad
3. Ofrecer flexibilidad y motivar pago mediante estímulos
4. Escalar con respaldo legal y documentado
5. Prevenir mediante contratos y evaluación previa
6. Considerar impactos contables y de IVA propios de Chile

Implementar estas tácticas fortalece la relación comercial y mejora el flujo de caja. Si necesitas plantillas, scripts o asesoría específica visita cobranzaonline.com. Puedes mantener clientes, no adversarios. Al aplicar estas estrategias, combinas negociación asertiva, respaldo contable y herramientas legales, garantizando mayor éxito en cobros sin deteriorar la relación. ¡Ponlas en práctica hoy!

‍